Le persona ou comment inviter vos utilisateurs dans votre atelier ?

Voilà, vous avez votre idée de produit et vous en êtes persuadé, vous apportez la solution à un vrai problème, mais vous êtes-vous vraiment mis à la place de vos futurs utilisateurs ?

Pas évident !

L’erreur est de penser solution, sans se mettre véritablement à la place de son / ses utilisateur(s) cible(s). Dans le design thinking,  la toute première étape consiste à comprendre et à observer l’utilisateur dans son environnement pour identifier les problèmes qu’ils rencontrent. Le but est de se mettre dans la peau de l’utilisateur, comprendre ce qu’il vit, quels sont ces besoins et surtout les frustrations qu’il rencontre. De cette façon, les solutions proposées sont centrées sur l’utilisateur et non sur la personne qui génère la solution.

Laissez-moi vous donner un exemple : des élèves de l’école de design de Nantes qui réfléchissaient aux conditions d’accès de la future gare pour les personnes à mobilité réduite se sont littéralement mis à la place de ses personnes en louant des fauteuils roulants. Ainsi équipés, ils ont passé des journées entières dans la peau de personnes qui vivent au quotidien leur handicap pour comprendre les difficultés qu’ils pouvaient rencontrer dans un hall de gare. De la sorte, ils ont pu proposer des solutions innovantes adaptées.

Cependant, il n’est pas toujours facile de réaliser ce type d’observations ou d’expériences, et certains utilisateurs sont également difficilement accessibles pour pouvoir échanger avec eux.

Un moyen très simple de le faire est d’inviter fictivement vos utilisateurs lors de vos ateliers en dressant leurs portraits fictifs, c’est que l’on appelle des personas. Un persona est une représentation mentale de votre utilisateur généralement résumé sur une feuille A4 où apparaissent différentes informations permettant de caractériser l’utilisateur clé en lui donnant un visage humain : qui il est ? quels sont ses besoins, a-t-il des préoccupations, des objectifs précis, des objections, des frustrations, des peurs, etc.

L’utilisation de cette technique oblige à centrer la réflexion de vos participants sur l’utilisateur. En générant cet affect, ce n’est pas eux qui vont générer des idées, mais eux à la place de… et cela fait toute la différence sur la pertinence de ce qui sera produit en termes d’idées.

Comment définir un persona ?

A l’état de l’art, le persona doit être défini à partir de données provenant de plusieurs sources : études marketing, démographiques, sociologiques, etc… mais il n’est pas toujours évident de disposer de telles informations.  Si tel est le cas, faites simple, et ne vous prenez pas trop la tête, vous avez déjà probablement une bonne idée de vos utilisateurs clés, et vous pouvez ainsi vous amuser à dresser des portraits fictifs  en posant un certain nombre d’hypothèses tout à fait réalistes.

Attention cependant, un persona ne doit pas être :

• • un marché ciblé
  • une fonction dans une entreprise
  • un client réel (que vous auriez déjà )

On définira plutôt le persona grâce aux caractéristiques suivantes :

• • des tendances de comportements généralisés
  • des problématiques similaires (on parlera d’irritants ou de peines)
  • des objectifs communs
  • des données démographiques et biographiques générales (c’est là ou des données réelles sont intéressantes)

La première partie du persona est sa carte d’identité de la personne , c’est ici où l’on retrouve des données démographiques : Jean Dupont, 32 ans, marié,2 enfants, agent d’entretien, et sa photo. Cela parait futile, mais il est important de bien nommer son persona, lui donner un âge, savoir ce qu’il fait précisément, tous ces éléments aideront les participants de votre atelier  à se glisser plus facilement dans la peau de l’utilisateur.

Dans la seconde partie du persona, vous pouvez ajouter des informations concernant les traits principaux de sa personnalité, ses habitudes de consommation ou ses habitudes de vie. En plus de sa carte d’identité, en lisant cette partie les participants comprendront plus facilement à qu’ils ont à faire. Vous l’avez compris, le but est de générer un maximum d’affect.

Dans une troisième partie, vous pouvez détailler ses besoins et ses objectifs. A ce propos, il est intéressant de bien maitriser la différence entre un besoin et un objectif. Un besoin est viscéral, un objectif est le moyen rationnel d’exprimer son besoin et n’oubliez pas un objectif : c’est mesurable. Pour chaque besoin de vos personas, vous pouvez identifier plusieurs objectifs. Pour plus de détail, vous pouvez aller lire cet excellent article.

Vous pouvez dédier la quatrième partie de votre persona, au détail des frustrations et des irritants que rencontre votre utilisateur clé. L’idée est ici d’émettre un certain nombre d’hypothèses pour mettre en lumière des problématiques qu’il faudrait idéalement résoudre. C’est typiquement cette partie que l’on remplit lorsque l’on réalise une observation terrain : on observe sans interpréter et on note les frustrations observées par les utilisateurs en situation réelle.

Avec ces 4 parties détaillées, vous avez là les infos minimum que vous pouvez mettre sur votre feuille A4, mais vous pouvez vous amuser et en rajouter d’autres. Comme faire parler votre utilisateur en ajoutant des verbatims, ses citations préférées, des objections, etc.

Comment utiliser concrètement les personas en atelier ?

Comme je vous l’ai dit, les personas sont utiles lors de la recherche d’idées / de solutions / d’usages, voilà une séquence que vous pouvez proposer lors de votre brainstorming :

1. 1. sans montrer les personas,  lancez une séquence de brainstorming pour purger les premières idées : sur 15 min invitez vos participants à générer collectivement 50 idées
   2. puis donner à vos participants un premier persona  en leur laissant 5min pour découvrir le personnage
   3. relancer un nouveau brainstorming sur 15min en demandant à vos participants de se mettre dans la peau du persona
   4. Ainsi de suite afin de passer en revue tous vos participants.